Как риэлтору создать понимание у клиента, зачем ему нужен посредник? Как визуализировать информацию собственнику, чтобы показать преимущества работы с риэлтором? Для этого специалисту на встрече с клиентом нужны листок бумаги и ручка, как минимум.
Со стороны собственников, как правило, звучат одни и те же вопросы, связанные с ценой продажи, сроками реализации, оформлением документов, риелторской комиссией. После встречи с клиентами я оставляю себе листы бумаги, на которых что-то писал и рисовал.
Одновременно отвечая на их вопросы, я что-то пишу и показываю это клиенту. Со временем заметил, что вырисовывается общая тенденция в одинаковых ответах и визуализациях к ним. Поэтому, чуть ниже я представлю некоторые из своих «рисунков»: диаграмм, схем, списков, которые можно назвать моими шпаргалками риэлтора.
В случаях, когда клиент звонит и хочет получить ответы на все свои вопросы по телефону, я бы советовал обеим сторонам в итоге провести встречу. Так как в телефонном разговоре клиент не всегда услышит то, что он хотел узнать, или то, что, в самом деле, ему нужно было услышать для закрытия своего вопроса.
Тем более, если это касается «холодных» звонков, и клиент с риэлтором минимально знают друг о друге. В случае, когда клиент звонит по рекомендации, то здесь можно сразу переходить к предложению по встрече.
Что касается звонка, то можно ограничиться несколькими вопросами к клиенту: как к нему обращаться (имя); что за объект (квартира, дом, помещение и т.д.); его локация (улица, район); параметры (площадь, состояние, этажность); ценовые ожидания собственника (если они уже есть); источник (откуда узнали или кто рекомендовал риэлтора); мотивация продажи (альтернативная купля-продажа, сумма денег); кто собственник, и какие документы на объект. После этого можно переходить к вопросу встречи.
По встрече, в некоторых случаях, советую провести 2-3 часа в общении с клиентом, чем, возможно потом, зря потратить 2-3 недели (или месяца и больше) впустую. Что я имею ввиду? Лучше проговорить все возможные сценария развития событий «на берегу» перед «выходом в море», чтобы потом уже в процессе работы не возникало ситуаций с непониманием происходящего у обеих сторон.
Лучше, самому же риэлтору, показать основные свои запланированные шаги в работе с объектом, чем пробовать «пройтись по минному полю» с собственником. Тем самым подчеркивается свое преимущество, как профессионала.
На самой встрече, лучше больше задавать вопросов клиенту. Опять же мотивация продажи: зачем нужно продать, что потом планирует делать клиент (купить другой объект или потратить на решение других вопросов), насколько принципиальны сроки продажи.
Если у клиента появилось четкое понимание о присутствии посредника-специалиста в процессе купли-продажи, тогда можно переходить к вопросам о параметрах объекта. Также следует выяснить все возможные вопросы с собственником, связанные с последующим сотрудничеством.
Теперь перехожу к части своих «шпаргалок», которые мне помогают в общении с клиентами. Правда, это лишь часть моих «помощников».
Сроки экспозиции
На графике показано, за какое время создается максимальный спрос на объект. Данная статистика выходит из собственного опыта, а также опыта моих коллег по профессиональному сообществу риелторов (ПСР-Киев), работающих по системе партнерских продаж (СПП).
Как показывает практика, спрос (в большинстве случаев – по продаже квартир) создается и выходит на свой максимум к 3-4 неделе. После чего, в случае не продажи объекта, спрос падает и остается ждать «случайного» покупателя.
Поэтому все усилия прилагаются с первых дней, для того чтобы первые звонки были в течении одного-двух дней и просмотры на первой неделе.
Разница работы одного или нескольких посредников
Собственнику озвучивается разница работы с одним или несколькими риэлторами (агентствами).
В случае привлечения к продаже нескольких посредников, начинаются «крысиные бега» – кто быстрее продаст. Собственник может подумать, что чем больше количественно будут работать с его объектом, тем быстрее и дороже продастся его объект.
На практике все наоборот – собственник только вредит своим интересам, так как всегда найдутся те, кто поставит дешевле и кого будет искать покупатель. Или же кто-то из когорты работающих с объектом, кто будет понижать в интересах и цене самого же собственника. Или вообще, у всех будет отсутствовать мотивация к работе, тем самым ленясь и неохотно продвигая информацию об объекте.
Один же специалист, может привлечь тех самых и других (то есть весь рынок) посредников к работе по этому объекту. Для этого он готов делиться половиной своей комиссии, чтобы качественно закрыть вопрос своему клиенту. Но при этом, риэлтор должен сделать выбор в пользу работы в цивилизованных рамках, общаться со всеми сторонами (собственниками, покупателями, коллегами-риелторами) честно и открыто.
Кривая цен (падение)
Очень актуальный график на сегодняшний день, который четко показывает «перспективы» продаж собственнику в ближайшее время. При этом, я дополняю рассказ о тех, кто надеялся на рост цен в ближайшее, будущее время и что те в итоге потеряли (время и выгоду), благодаря своим неоправданным надеждам.
Таблица реальных, последних сделок
В этой таблице указываю наиболее похожие варианты по параметрам с объектом клиента, которые были проданы за последние несколько месяцев.
Данную таблицу подготавливаю перед встречей, предварительно узнав у клиента по телефону основные параметры недвижимости.
Список аналогов
Вместе со списком реальных продаж по аналогам, показываю таблицу (отдельно с подробным описанием), где указаны объекты с хозяйскими «хотелками» по цене. Благодаря, своему пониманию рынка, могу подставить определенные коэффициенты для вывода правильной стартовой цены. С какой предполагаю создать максимальный спрос на объект.
Воронка продаж
У большинства собственников присутствует завышенные ожидания по стоимости их объекта. Чтобы дать ему понимание о неправильности его оценки происходящего вокруг, а также неправильном пути продажи «на понижение», рисуется воронка продаж.
Например, в случае, когда у собственника ожидания больше 100тыс, а рынок может дать в пределах ~90тыс. Тогда клиенту объясняется, что при выходе на рынок с объектом ценой 100тыс, им мало кто заинтересуется, по причине присутствия лучших объектов по этой цене. Если выйти с ценой 80тыс, то может получиться ситуация, когда будет переизбыток желающих купить, но не готовых покупать по лучшим условиям, отличимых от стартовых. А 90тыс, как раз та цена, при которой будет создан хороший спрос, и которая будет адекватна сегодняшним реалиям.
Таблица проецирования по ценам и затратам
Эту таблицу придумал после того, как клиенты, услышав мое предложение по стартовой цене, отказывались от продажи своей недвижимости.
То есть, их отказ определялся за короткий срок, а моя работа по оценке, порой была до недели. Поэтому в целях экономии собственного времени и клиента, решил подойти к задаче стартовой цены с другой стороны.
Зная ценовые ожидания клиента, а также покупательскую заинтересованность, создаю таблицу отталкиваясь от возможных минимальной и максимальной цен на объект. Между ними шагом в 10 единиц (в каждом случае индивидуально: 5, 10, 15, …) создаю столбик цен за квадратный метр.
В следующей ячейке идет общая стоимость объекта.
Потом комиссия риэлтору.
В четвертой – половина от комиссии встречному риэлтору.
Налоговая нагрузка в виде 1% от стоимости объекта в пенсионный, и 1% – госпошлина, соответственно в 5 и 6 столбиках.
Общие затраты (не считая услуги нотариуса, оценку и др.) собственника в предпоследней колонке.
И в последней – указана сумма, которую в итоге получит клиент после продажи и всех затрат на руки.
Так вот, если клиент, услышав все ответы на вопросы (где его все устраивает по моим методам работы) и уже готовый работать со мной, сообщает мне, что ему на руки нужно не меньше 75тыс, то я могу ответить примерно так:
В этом случае, цена старта, не должна быть меньше 1080 за кв.м, но рынок сегодня дает (например): 900-950.
Так вот я честно признаюсь, что не маг и не волшебник, и не смогу ему никаким образом обеспечить его ожидания. И в таком случае: либо он ищет тех, кто ему скажет о возможности продажи по такой цифре, или же он понимает ситуацию на рынке, и мы подписываем договор и начинаем работу с ориентиром выхода на рынок по правильной, стартовой стоимости и продажей по максимально-рыночной цене.
Но это только один из пессимистических сценариев. И такую таблицу, лучше обсуждать и показывать в конце встречи.
***
Список вопросом по параметрам объектом, можно посмотреть здесь →
Можно много чего еще расписывать и рисовать, но уже того, что я выложил, в большинстве случаев хватает для более продуктивного общения с клиентом.
Кстати, советую риэлторам делать регулярные отчеты своему клиенту по проделанной работе, также с возможностью визуализации. Так как это мощный инструмент для подержания доверия со стороны клиента, а также подтверждения своего профессионализма. А иногда и гарантии с подтверждением того, какую в итоге работу и что именно риэлтор сделал для продажи объекта.
