Искаженное понимание роли риэлтора

Мы не заметили или проморгали тот момент когда все началось. Теперь мы имеем то, что имеем – не сформированный стереотип риэлтора, не понимание роли риэлтора и не правильные постановки задач для него от клиента. На этой неделе в фейсбуке загулял демотиватор-изображение, на котором показан сидящий, как бы риэлтор, в позе лотоса, и как индийский бог, держащий над собой в нескольких руках надписей, что же делает риэлтор.

Написано там было, что риэлтор это: ипотечный брокер, психолог, менеджер, фотограф, маркетолог, рекламный агент, дизайнер интерьера, бухгалтер, юрист, экскурсовод, таксист. Что это, кто это придумал и вбивает в головы народу? Кто это учит подобному, что риэлторы на все руки мастера? Наверное, риэлторы, которые и сами не поняли, что должны они делать, как риэлторы.

Это так смешно, как например, на любого доктора и врача сказать, что он и терапевт, и хирург, гинеколог и уролог, окулист и проктолог, одновременно. Продолжать?

Так вот, как клиенту, так и самим риэлторам не мешало бы, разобраться в том, что риэлторы должны делать. Ну, какой с меня ипотечный брокер, например? Да я вообще имею поверхностное понятие про ипотеку. Или фотограф? То, что я фотографирую и выкладываю у себя в инстаграме, не делает из меня фотографа. Я сам себе честно признаюсь, что я любитель в фотографии, ну как и в дизайне, что не позволяет мне называться дизайнером интерьеров.
Еще бы строителем назвали. Даже с тем моим студенческим опытом работы на стройке, как я могу назваться строителем? Так, просто разнорабочий низкой классификации.
Или юрист, коим я являюсь, благодаря обучению на втором высшем, но честно себе признавшим, что эта хорошая профессия, пока не для меня.
По другим, выше описанным надписям «должностей» не буду дальше уходить, сами сможете продолжить аналогии.

Искаженное массовое мнение о риэлторе, каким он все-таки должен быть и констатация данного факта такова, что сейчас это реальность, и большинство риэлторов не соответствуют требованиям профессионала.

Для кого и кому это надо?

От того, что появиться четкое понимание, выиграют все стороны процесса. И который раз не устану повторять в своем блоге о том, что должен риэлтор, то есть какая его роль:
Для собственника – создать наибольший спрос на продаваемый объект, и в течение короткого или запланированного срока продать (сдать в аренду) по максимально-рыночной цене.
Для покупателя (арендатора) – найти наилучший (не дешевый, а именно наилучшее предложение) объект недвижимости по параметрам для своего клиента, на момент поиска. И если есть возможность добиться наилучших условий для своего клиента по покупке или аренде (например, опустить аргументировано стоимость), то сделать это как можно профессиональнее.
При этом сами риэлторы выигрывают – риэлтор собственника закрывает вопрос своему клиенту, получает положительные отзывы и рекомендации, и не последнее – заслуженное вознаграждение. Как и коллега-риэлтор, работающий в интересах покупателя, получает свою комиссию, отзыв, рекомендацию и лояльность своего клиента.
В данном тексте опущу момент, кто должен оплачивать услугу, хоть и ответ стоит одним из первых в вопросах предоставления риэлторской услуги.
(спасибо Артуру Павловичу за полученное понимание, как и всему риэлторскому сообществу, особенно профессиональному сообществу риэлторов Киева)

Плюсы и минусы

Плюсы ситуации – есть пространство и возможности для манёвра по смене общественного мнения, перезагрузке понимания роли риэлтора у своих коллег. Дополнительно открываются возможности у части риэлторов, для обучения и менторства своих «младших» коллег.
Минусы – приходится соглашаться и констатировать то факт, что да, так и есть – ситуации как для риэлторов, так и клиентов не самая лучшая. И приходится часто отчитываться за своих коллег, которые не «правильно» предоставляют услугу и работают.

И что это получается, информирование общества об разных риэлторах, с существованием альтернативных или каких-то особенных методиках, пока ни к чему хорошему не приводит. Есть категории и группы риэлторов, которые толи лоббируют для себя близкие или им комфортные системы работы, толи они боятся меняться и рисковать в своих подходах к предоставлению услуг. И реальность пока такова, что одни пытаются менять рынок недвижимости в лучшую сторону, а другие сопротивляются, или в худшем случае «ставят палки в колеса», продолжая все делать как бы в своих меркантильных интересах.
Вокруг только и звучит: «это у нас работать не будет», «пока еще не время», «это все работает на западе, а у нас другой менталитет». Вот так и продолжаем каждый бултыхаться в своем пруду, не развиваясь сами, и не давая другим.

Причины понимания

У клиентов причинами, как правило, выступает – предыдущий опыт. Как удачный, что в целом хорошо для рынка, так и не очень – что есть плохо, и как сильно не хотелось, чтобы это часто происходило. В огонь масла еще подливают СМИ, когда разные источники информации смакуют новостями о «черных риэлторах», и других их собратьях, которые накуролесили и натворили чего-то плохого, а негативная слава и молва так и пошла водяными кругами, что «они все такие, эти риэлторы».

Собственниками при продаже или сдаче в аренду, в случаях, когда попадали на не специалистов (как минимум), в следующий раз будут ожидать точно таких же «грамотеев», и с подобным сервисом услуг.
Также как и покупатели или арендаторы при сдаче, уже сформируют для себя свой стереотип риэлтора на будущее. Хотя в случае негативного предыдущего опыта сотрудничества со «случайными специалистами» у клиента с риэлторами, лично мне намного легче сыграть на разнице своих преимуществ от услуг «того парня».

Сами риэлторы, которые изначально стали работать в этой сфере и которых научили неправильно работать их директора агентств с их начальниками, вроде, как и не виновны в подобной ситуации. Потому что, мало кто учит предоставлению услуг в рамках цивилизованных правил, и не всегда присутствуют случаи понимания и перехода с некачественных услуг, на качественные. Но есть исключения, которые подтверждает правило о том, что все зависит от человека и его желания к переменам.

Среднестатистический обыватель, который не собирается прибегать к риэлторским услугам ближайшие несколько лет, а просто прочитавший новость об очередных «успехах прохфесионала» или услышавший историю от бабы Любы на скамейке про какого-то негодяя-риэлтора, также сделают медвежью услугу в распространении негативного стереотипа профессии риэлтора.

Личная практика
Постоянно сталкиваюсь со сторонним мнением клиента, что риэлторы должны то, и обязаны это. Часты случаи, когда мне рассказывают, что я должен буду сделать, по их мнению. Как минимум сразу напрашивается вопрос: «стоп, а зачем я вам тогда нужен, и конкретно я, или риэлтор вообще?».

Я сейчас обобщаю свою практику, но тенденции таковы, что клиенты не знают по итогу – зачем им риэлтор. То вроде, как бы и – продать. Но для этого сейчас есть все возможности попробовать самостоятельно, дать рекламу в интернете на досках объявлений и порталах недвижимости.
Или же еще подобного рода обращения, что у нас, риэлторов есть какие-то мифические базы клиентов. Но ну смешно ли? То есть, по логике такого мнения, у меня где-то завис клиент, который ждет, когда обратиться другой клиент с предложением, подходящее первому. То есть, только для такого случая риэлтор нужен? Без риэлтора никак? Да без иронии никак в таких примерах, не все люди хотят самостоятельно думать, приходится помогать, разжевывать и отвечать, кто такой риэлтор и что, и кому он должен. Разложив все ответы по полочкам, будет дальше легче в вопросах коммуникации и по работе, как риэлтору, так и клиенту.

Также часто, к риэлторам обращаются для вопроса оценки недвижимости, так как долго не могут продать и ожидают какую-то магию от риэлтора, что сейчас он назовет большую цифру, чем получается в итоге. А в итоге, отказываются от всего услышанного, не принимают логику вещей и того, что происходит на данный момент на рынке купли-продажи, какой сейчас спрос на недвижимость. Так и продолжают, бродить по «пустыне завышенных ценовых ожиданий», и в «болоте отсутствия мотивации». Как художественно закрутил? Но к сожалению оно так сейчас и происходит. По крайней мере, в Киеве, где в месяц происходит около 500-800 сделок, а остальные 95-98% объектов не продаются.

Рынок в целом сейчас такой, те риэлторы, кто приспосабливаются к условиям, будут улучшать свои профессиональные качества. Оно уже и заметно, что процесс запущен и лед тронулся. Риэлторы часто уже прибегают в работе к подписанию эксклюзивных договоров. Уже чаще пошли объекты с формулировками: «без комиссии для покупателя», «СПП продажа», «сотрудничаю с риэлторами» и т.д.

К чему стремиться?

• Пока только такой выход вижу: риэлторам нужно больше работать в рамках системы партнерских продаж, продавая объекты дороже, чем их клиенты и ускоряя процесс купли-продажи во времени. Тем самым освобождая свое время для работы по другим объектам.
• Бороться с завышенными ценовыми ожиданиями клиента, донося до них информацию об рекламируемых аналогах по меньшей цене, о продажах за последние месяцы вариантах, схожих по параметрам. Показывать обратную связь клиенту от своих коллег, по мнению формирования правильной стартовой цены.
• Показывать преимущества работы с риэлторами по высокой комиссии с риэлторами, отвечать на все вопросы клиента по выгоде работы именно со специалистами.
• Объединяться в сообщества и клубы, делиться наработками и собственным опытом, для последующего предоставления своим клиентам наиболее лучших условий сотрудничества.

Клиентам лучше больше времени посвящать выбору и поиску риэлторов. Задавать им вопросы о преимуществах и выгодах в предоставлении услуг конкретного риэлтора или агентства, методах и принципах, применяемых в работе. Поинтересоваться предыдущим опытом, количеством проданных объектов за последнее время, попросить отзывы от других клиентов.

Искаженное мнение о СПП
Система партнерских продаж не имеет общего понимания даже у одной группы риэлторов, к сожалению. На некоторые вопросы, могут смотреть под разным углом и делать уже другие собственные выводы, отличимые от мнений своих, близких по сообществу коллег.
Так что уже говорить, если клиент не всегда понимает сути партнерских продаж, тут еще предстоит немалая работа по пропагандированию, внедрению и соответствию принципам и методам системы среди коллег.

Выводы

Что делать риэлтору? Поставить цель, чтобы предоставленные услуги были лучше, чем у других коллег. Обучаться и партнёриться с риэлторами. Развивать систему партнерских продаж. Наилучшее решение – работать всем риэлторам по единой МЛС (мультилистинговой системе).

Клиенту? Вначале перед обращением, задать вопрос самому себе: зачем ему нужен риэлтор? Что он получит дополнительно от того, что наймет специалиста?

Подсказка клиенту
• «Ты должен то, ты должен это», клиент может и должен спросить так, после подписанного договора, проговоренных действий риэлтора, мотивации сотрудничества и пониманию целесообразности риэлтора в самом процессе.
• Вариант: «А другие так работают» не приемлем для риэлтора профессионала. Другие может, и работают так, но умеют ли они продавать или покупать по выгодным условиям для своего клиента?
• В случае маленькой комиссии или вообще бесплатного сопровождения – где выгода? Риэлтор же где-то должен получить премиальные. Если ему оплачивает другая сторона, то будет ли он трудиться в интересах тех, с кем изначально договорился об услугах?
• Если риэлтор работает без подписанного эксклюзивного договора, то где уверенность клиента, что он будет заниматься его вопросом, посвящать достаточное время для его закрытия?
• А если у риэлтора на момент обращения клиентом, уже более чем 5 объектов, клиент спросит у самого себя и у риэлтора, хватит и у того времени и возможностей, чтобы закрыть вопрос в сроки и с выгодой?
Если интересны подобные услуги, то в чем вопрос, пускай клиент к ним и обращается.
В моем опыте, подобного рода клиенты, повторно звонят через долгий промежуток времени, и через год, и после трех лет. Но как им объяснить, что они не разумно подошли к вопросу тогда?

Часто отчитаюсь и за «того» риэлтора, приходиться объяснять, что я работаю иначе, чем все остальные, и мои методы в предоставлении услуг клиенту разительно отличаются от большинства на рынке. Но иначе массовое понимание не сменишь, и сколько надо ожидать перемен к лучшему, не знает никто. Стоит только надеяться, что критическая масса риэлторов, меняющая сознание у клиентов и коллег-риэлторов, работающих по старинке, будет скоро достаточной, чтобы процесс к улучшению ситуации, закончился в ближайшее время.

Я не хочу постоянно тратить свое время на ответы по вопросам, почему у меня не так, как у других. Я просто хочу работать, предоставлять качественный сервис своим клиентам, и закрывать их вопросы так, чтобы они были мне благодарны и повторно обращались. Оставляли положительные отзывы и рекомендовали меня друзьям, родственникам и коллегам.
Но маленькое же такое желание у меня, согласитесь. Чего и всем коллегам, риэлторам желаю!