Своим появлением, этот текст обязан клиентам, которые ориентируются на цифру комиссии, что должна будет выплачена за услугу риэлтора. То есть, это те клиенты, которые не обратились за рекомендациями по поиску посредника к друзьям, знакомым, а начали искать в интернете, рекламе, или на улицах своего населенного пункта.
Основной и один из первых вопросов у таких клиентов, звучит так: «какой процент комиссии за услуги?» или «сколько стоит работа при купле-продаже?», а также подобные, другие вопросы.
То есть, таких клиентов не интересует, какой объем времени, и качество работы будут предоставлены риэлтором (агентством, компанией, специалистом, агентом и т.д.). Логика примерно у них такая, и при этом часто сразу озвучиваемая ими: у всех услуги одинаковы, и все за это берут – 5% (в большинстве случаев 5, но могут быть 3-4 и 6).
Получается, риэлторы (по мнению таких вот клиентов) делают одно и тоже, то зачем им (посредникам) платить больше? Но одинаковый ли у всех подход к работе. Если так разобраться, то, скорее всего – нет. Множество (или даже большинство) агентств и риелторов, просто закидывают на порталы недвижимости объявления и в свою, внутреннюю базу с ожиданием, что кто-то обратит внимание на этот вариант (объект недвижимости).
Здесь опущу такие темы, как: сколько сможет физически один посредник вести одновременно объектов (в среднем до 3-5), работает ли он по эксклюзивному договору (на каких условиях, и на какой срок), сколько и кто (продавец или покупатель) платит за услугу, а также его принципы и обязанности по предоставлению услуги. Все эти вопросы были описаны в других статьях на этом сайте.
В этой теме хочу описать: за что, именно, за имя (профессионала, агента, специалиста), бренд (компания, фирма, агентство) или все-таки за услугу (объем, выделенное время, дополнительную ценность, сумма за продажу, спрос, …) платит клиент.
Попробовать показать отличие в методах и подходах, а также ценник у каждого, как у посреднической единицы за проделанную работу.
Что первоначально важно для клиента? Как показывает практика – не сама услуга, а также ее динамика, а конечный результат. Но в случаях, когда продажа «зависает», клиент начинает искать других посредников, и дальше не особо интересуясь именно услугой и ее деталями. Некоторые клиенты могут добавить диалог еще подобными фразами: «ты что, не хочешь заработать?», «тебе не интересен мой объект?» и тому подобное. После чего, лично у меня возникает вопрос: так кто в данном случае, кому нужен?
Отвлекусь на свой случай: где мне важнее, понимание самим клиентом в целесообразности присутствия, конкретно меня в процессе купли-продажи (или аренды). Если понимания нет – то я не буду напрашиваться помочь, или «танцевать» перед клиентом, чтобы он выбрал меня как посредника. Если нет обоюдного взаимопонимания и мотивации в взаимосотрудничестве, то лучше закрыть это вопрос и не «отправляться в плавание на корабле предоставления услуг». Время в итоге потеряют оба, как клиент, так и риэлтор.
А вопросы технических параметров, документов на объект, преимущества и недостатки недвижимости будут вторичны, если клиенту изначально не понятна роль риэлтора в процессе купли-продажи. Но если ему понятно за что он (клиент) платит риэлтору, то в большинстве случаев вопросы закрываются с очень положительным результатом. Но, а если изначально понимания «за что нужно платить риэлтору?» – нет, то, как правило, оно приходит после потери немалого количества времени, с упущенной выгодой и вероятно, недополученной выгодой.
Имя
Ассоциации профессионализма у клиента связаны (возможно) с его опытом (многолетним), репутацией (положительной в качественном и количественном порядке), присутствием морали, этики в предоставлении своих услуг.
Да, возможна и обратная характеристика у специалиста с именем, о которой клиент не знает в силу информационного дефицита о посреднике. В этом случае никто не застрахован, и совет руководствоваться своими внутренними чувствами.
Лучше всего обращаться к посреднику, с которым уже работали друзья, знакомые, близкие. Услугами, которого они остались довольны и поняли присутствие его в процессе закрытия вопросов по недвижимости.
Очень полезным для клиента будет ознакомление с отзывами о работе риэлтора, которые можно поискать в интернете или попросить у самого специалиста.
Бренд
Я бы применил его больше к компаниям и агентствам, хоть и есть такие профессионалы, у которых имя уже как бренд и заработали они его своим многолетним мастерством, и были признаны своими коллегами по «цеху» как большие профессионалы.
Но все-таки, по моему мнению, в большинстве случаев, бренд – это уже команда, коллектив. Порой не одним поколением взращивается то, с чем будет связано понятие доверия у клиентов. И в данном случае под вывеской бренда могут собраться несколько именитых специалистов, благодаря которым бренд обретет дополнительный, качественный «вес».
Часть клиентов ожидает и получает в итоге услуги, подтверждая ценность своего бренда. Формируя дальнейшее развитие в позитивном ключе образа, имиджа, репутации компании, их услуг в глазах клиентов, партнёров, общественности.
Но так ли все радужно и перспективно с брендами на рынке недвижимости. Опять же, благодаря своему опыту и по обращению клиентов, знаю, как не всегда оправдываются надежды клиентов, сначала ориентирующихся на уже узнаваемый бренд. Словно бабочки, обжигающие свои маленькие крылышки на огне, на сияние которого они прилетели, как по аналогии – клиенты идут в офис с вывеской бренда, с надеждой на «светлое» закрытие их вопроса по недвижимости.
Не буду сгущать краски в негативности брендов, так как многие профессионально обслуживают своих клиентов и потому многие клиенты повторно к ним обращаются.
Услуга
Можно выбирать между именем и брендом, но услуга не имеет альтернативы в посредничестве. Или по крайней мере я пока об этом не знаю.
Клиент, будь то собственник или покупатель (арендодатель, арендатор) должен в итоге получить тот наилучший продукт (услугу) от посредника с именем или без, под вывеской бренда или нет, без разницы. И услуга должна быть оказана на высшем уровне, а не как-нибудь или как получится. Прежде всего, посредник должен быть честным перед самим собой и не преследовать краткосрочные, меркантильные цели. Что уже говорить об отношениях с клиентом, их лояльности. Казалось бы, это должно присутствовать в сфере предоставления услуг и не только в недвижимости, но и в других видах бизнеса, как должное. Но, к сожалению, мир не настолько идеален, как хотелось бы.
Относитесь к людям так, как бы вы хотели, чтобы относились к вам. Это неписанная истина, которая не всегда встречается на жизненном пути. Меркантильность, обман, корысть и другие, не очень лицеприятные качества должны отсутствовать в отношениях с клиентом.
По сути, и кратко, клиенты от посредника должны получить:
Собственник – наилучшее предложение покупки по максимально-рыночной цене;
Покупатель – наилучшее предложение на рынке, на момент поиска;
Коллега – часть (половину) комиссии за клиента (в совместной сделке);
Риэлтор – достойное и оправданное вознаграждение за услуги.
Казалось так просто, но не совсем. Только с присутствием профессионалов в этой цепочке действий, интересы всех стороны будут воплощены в жизнь. И хочу еще раз сделать акцент, с профессионалами, а не со случайными людьми в этой профессии.
Давайте напоследок приведу несколько примеров из жизни, понятные для большинства.
Бренд сладкой воды: где бы вы ни были, в любой точке мира, спокойно можете выпить этот лимонадный напиток, зная, что никакой заразы не подхватите. Но при этом многие сетуют на то, что полезного для нашего организма от ее питья нет никакого.
Бренд дорогой одежды: можно купить в фирменном магазине за внушительную сумму. Но подделку можно взять за гораздо меньшие деньги, чуть ли не на каждом базаре. Но фанаты бренда заметят подделку. Кто-то любит самообман, прям как с выбором риелторов. Хотя и ценник на вещь (и услугу) не всегда панацея и защита от некачественного продукта.
Или еще один распространенный спор, связанный с телефонами. Кто пользуется айфонами, быстро привыкают к комфорту и качеству данного производителя, программному обеспечению и философии компании в целом. Но есть и такие, кто говорит, зачем переплачивать за бренд, если есть андроиды.
