Обязанности риэлтора. Что должен знать и уметь?

Часто слышу от клиентов, что я как риэлтор должен работать по условиям, которые они где-то услышали, от кого-то узнали, или сами себе придумали. Бывает, что обращаясь за услугами, клиенты начинают учить меня уму разуму, да и, наверное, других посредников. Доказывают, что риэлторы должны знать все юридические аспекты, связанные с недвижимостью, также уметь продавать, как они говорят, рекламировать и т.д. Про примеры бестактного общения вообще нет желания писать.

Но возникает вопрос, откуда все эти обязанности должны возникнуть у риэлтора? Это где-то прописано или у нас уже появился закон о риелторской деятельности? Порой задаешься вопросом: если клиенты умные и тебе рассказывают, как лучше делать, как продать им квартиру, где разместить рекламу, то зачем, собственно говоря, они обращаются к посредникам? Ведь дешевле и проще, как я думаю, делегировать эти полномочия своим близким или друзьям, или, обращаясь к риелторам все-таки существуют какие-то проблемы, которые нельзя решить, основываясь на своих суждениях и жизненном опыте.

Давайте попробуем вместе разобраться на примерах из других сфер обслуживания. Допустим, при возникновении зубной боли вы обращаетесь к стоматологу, объясняете ему, какой зуб беспокоит, после чего он сам решает, что делать дальше, какие инструменты и материалы применить. При этом он может сообщить ориентировочное время лечения или профилактики, как и что он будет делать. Поэтому у меня есть сомнения, что пациент пришел к врачу со своим рекомендациями и предложениями по методам лечения. Иначе, доктор не поймет больного, и кто к кому пришел, и кто кому будет помогать.

Почему же тогда у нас считают нужным советовать, что и как делать, и вообще, откуда «ноги растут»? Наверное, из-за того, что мы все родились, выросли и жили в стране советов или из-за того, что культуры цивилизованных отношений между посредником и клиентом не было сформировано за более чем два десятилетия. Скорее – второе, так рынок имеет не совсем большую историю, если не брать дореволюционный период, а также те «наработки», которые существовали до 1991 года, когда почти все «телодвижения» регулировалась государством.

Изначально, первые специалисты в этой сфере бизнеса работали, как могли. Так как не было больших программ от западных коллег, никто не делился опытом или не перенимал его так, что в раз это могло бы изменить представление о заслуженном существовании такого «бизнес-подвида», как риэлтор. Но были и есть попытки и желание некоторых из участников этого, общего процесса, поменять правила или сделать их более цивилизованными. Можно было бы для понимания подставить еще понятие «европейскости», но, к сожалению, не во всех странах Европы работают по единым стандартам, а в некоторых странах и то находятся в худшем положении, чем у нас, что касаемо правил.

В Украине, попытками к реализации и воплощении в каком-то законопроектном виде или в начальных воплощениях внутреннего кодекса работы посредников идут группы инициативных лиц из различных общественных организаций. В частности это АСНУ (ассоциация специалистов недвижимости Украины), ПСР (профессиональное сообщество риэлторов) и другие. Например, АСНУ развивает СЭТ (система эффективной торговли), а ПСР продвигает и работает по принципам СПП (системы партнерских продаж). И каждая подобная система имеет право на жизнь, где помимо защиты прав посредника, учитываются и защищаются интересы клиента.

Обязанности

Первоочередным считаю, необходимостью менять цели у новичков, которые приходят в недвижимость. Создавать ясную картину, для чего он приходит в эту профессию. Показывать ему мотивацию для работы, верно направлять в нужном векторе. Потому что, слушая некоторых посредников, с опытом работы до двух десятков лет, понимаешь, что необходимо менять подходы, и систему в целом. Не знаю, возможны ли реформы в отдельно взятой сфере, такой как недвижимость, но очень хотелось бы это поменять и желательно раньше. Чтобы существования посредников было оправданным не только для самих посредников, но и для их клиентов: собственников и покупателей.

Честность. Это первое и, наверное, главное качество, и обязанность для риэлтора. Можно сказать, что основной негатив появляется из-за отсутствия честности между сторонами процесса. Между риэлтором и продавцом, между риэлтором и покупателем, между одним и другим риэлтором. Есть желание искоренить такие понятия, как скрытая комиссия, научить самих риелторов понимать, за что они работают и получают свое вознаграждение.

Открытость. Еще один бич в сфере предоставлении услуг. Но это касается не только одних риелторов, и некоторые клиенты страдают отсутствием открытости. Тем самым изначально ставя сам процесс взаимосотрудничества – тупиковым. Некоторые посредники не всегда в начале работы открывают свои методы работы, умалчивают детали, на которых потом могут спекулировать и потом же подставлять интересы своего клиента.

Я думаю, что этих двух основных параметров для начала хватит, как для обязательного наличия в обязанностях у риэлтора на сегодняшний день для плодотворного сотрудничества и качественного закрытия вопросов. Поэтому, тут только внутренним доверием вы можете понять, тот ли это человек, которому можно открыть свои пожелания.

Что еще должен знать и уметь риэлтор:
Услуги. Условия предоставления риелтором. По какому договору – форма, права, обязанности? Кто и сколько должен платить риэлтору?
Мотивация клиента. Узнать, зачем продает? Приемлемые сроки закрытия сделки? Финансовые ожидания и затраты?
Оценка недвижимости. Сравнительный анализ по аналогам, параметрам. Создание правильной, стартовой цены.
План работы. Как предполагается продвигать объект недвижимости. Возможные сценарии развития событий. Проведение ДОДов.
Предпродажная подготовка. Доведение объекта недвижимости до товарного вида. Готовность документов.
Создание контента. Фото, видео, другая медиаинформация (3D, панорамы, планы, схемы) для сайтов, печати, объявлений, наружки.
Показы. Планирование просмотров, встреч. Принятие встречных предложений, оферт. Переговоры с потенциальными клиентами, третьими сторонами.
Отчетность по работе. Динамика по продвижению. Дальнейшие стратегии по продаже. Информирование о заинтересованности.
Создание спроса. Основная работа риэлтора. Любые действия по эффективной купле-продаже недвижимости в интересах своего клиента.

Чем спекулируют перед клиентом?

Постараюсь описать распространённые выводы клиентов, обращавшихся ранее к услугам других посредников

Юридическое сопровождение. Почему-то ставится некоторыми посредниками на первое место в предоставлении услуг. Мало того, даже некоторые юристы пишут, что могут предоставить подобные посреднические (риэлторские) услуги. То есть, услуга (юридическая), которая в большинстве случаев имеет конкретную фиксированную стоимость, за конкретное время или объем услуг, порой пытаются показать клиенту, что в этом и заключается конёк риэлтора, посредника. Ищите риэлтора-продажника, а не предоставление юридических услуг.

Маркетинговые работы. Сердобольные риелторы с чуть ли не со слезами на глазах, рассказывают, как много они дают рекламы и сколько тратят при этом денег. Но забывают уточнить, что каждый источник рекламы и разные форматы имеют конкретную сумму. Также, не удосуживаясь сообщить, что таких объектов у него пару десятков-сотен (а то и тысяч, как у агентств) и что времени на ваш объект будет уделяться ровно столько, сколько нужно, чтобы обновить объявления на портале.
При качественной работе, профессионал может одновременно работать с максимум 5 объектами (редкие исключения до 10-ти). Среднее количество выделенного времени для максимально-выгодного закрытия сделки выражается в среднем в несколько десятков рабочих человеко-часов, конкретно выделенных одному объекту. Но никак с оплатой в несколько процентов за работу с объектом, если она заключалась в обновлении объявлении за большой промежуток времени, или нескольких показах и случайного нахождения клиента.

База. Очередная уловка, с помощью которой посредники могут рассказывать об их большом списке объектов и потенциальных клиентов. Но какой при этом интерес у клиента, что у них уже несколько десятков, сотен объектов других клиентов? Главное, будет ли продвигаться конкретный объект клиента, или он будет предлагаться в качестве одного «из» базы. Пока, опять случайно найдется «тот самый» клиент. Но при этом, как правило, теряется драгоценное время, а с ним и «ценность» объекта, выражаемая в окончательной стоимости.
Для справки, среднее количество времени для принятия решения о покупке составляет в среднем до 3-4 месяцев (последние цифры 4-6 месяцев), от начала поиска и подбора объектов. Есть еще такая категория покупателей, как инвестора, но их интересуют ликвидные объекты, как правило. Поэтому, продавцы, обращаясь к посредникам с вопросами «есть ли покупатели», немного меня удивляют. Потому что объекты, выставляемые по хорошим условиям, долго в продаже не задерживаются, как и не существует несметного количества этих самых инвесторов.

Вроде, все основные уловки описал. Кстати, не нужно путать работу профессионала, который может с полноценной, подготовительной работой создать такой спрос, что сделка будет оформлена в кратчайшие сроки и по максимально-рыночной цене.