Отзывы и рекомендации приводят специалистам большинство мотивированных к сотрудничеству клиентов. Наглядно, статистику по обращениям, показывают некоторые из опросов, по вопросу источника, откуда пришли их клиенты, где более половины клиентов те, кто обратился через рекомендации.
Тяжелее начинать работать с «холодными контактами», когда клиент впервые звонит и обращается к риэлтору, не зная о нем почти ничего, не говоря уже о его преимуществах и принципах работы.
Отзывам быть!
Продажа или покупка, аренда или сдача объектов, а также поиск и подбор вариантов недвижимости или другие действия, связанные с возникновением потребности у клиента в риэлторской услуге, порождают запрос у него, заранее узнать как можно больше информации о возможной, собственной выгоде закрытия вопроса, связанного с его недвижимостью.
Вне зависимости от сегмента, будь то жилая или коммерческая, загородная или зарубежная недвижимость, клиенту намного комфортнее будет работать с риэлтором, которого ему рекомендовали друзья, знакомые, родственники или коллеги по работе, у которых есть опыт работы с этим специалистом. Как и самому риэлтору, так как этому потенциальному клиенту уже рассказали его друзья на «своем» понятном языке, какие преимущества у этого риэлтора есть, как у специалиста перед другими, и что он делает и сделает, работая с конкретным объектом, за какие сроки, и какая динамика услуг будет проведена с их недвижимостью.
Отзывы могут быть как у частного риэлтора, так и у отдельно взятого специалиста в агентстве. Может быть, и обобщенная рекомендация по факту оказания услуг клиенту для всего агентства в целом.
Отзывы, как правило, оставляют клиенты, но могут и от лица компании, когда была проделана комплексная работа, отдельной структуре.
Рекомендации – наше все
Обращение к риэлтору посредством рекомендаций, часто берет свое начало еще до начала первого контакта с ним. То есть, например, в разговорах в гостях, может подняться «больной», не решаемый какое-то время вопрос, по которому кто-то из друзей подскажет, к кому обратиться для его решения. Или занимаясь каким-либо хобби, можно узнать где-то на сходке, что твой единомышленник знает, кто закрывает подобные, возникшие вопросы, так как сам недавно с этим сталкивался.
Можно, конечно ограничиться поиском в интернете или найти совсем не «те» отзывы, и не совсем отзывы, которые не полностью соответствует заявленной здесь теме, но и в таких случаях бывает удачно «выстреливает» для самого клиента. Что я имею ввиду – поиск профессионала на форумах, интернет-ресурсах «Вопрос-Ответ» и т.д. Даже такие не совсем прямые рекомендации работают, и клиент находят «своего» риэлтора на подобных площадках.
После детального или поверхностного ознакомления с отзывами и рекомендациями по конкретному специалисту, клиент принимает окончательный выбор, с кем ему работать. Бывает так, что выбор падает больше не на риэлтора с более лучшими профессиональными качествами, а на того, с кем сложился взаимный язык общения.
Плюсы и минусы отзывов
Для клиента → больше доверия будет риэлтору с отзывами, так как присутствует опыт закрытия аналогичных ситуаций, и на многие вопросы клиента уже найдутся ответы в самой рекомендации. Ведь отзыв и рекомендация, это своего рода, описание конкретного кейса, что и как продавалось, за какой срок и по какой цене, какие при этом преимущества были у клиента в работе с риэлтором.
Для коллеги-риэлтора → это как аналог гарантии, в случае партнерской сделки, что будет положительное сотрудничество риэлторов по работе со своими клиентами с обеих сторон, которые будут удовлетворены работой своих специалистов, в каждом случае – как собственник, так и покупатель.
Подкрепление и оправдание отзыва
Не все клиенты читают и доверяют отзывам, по обратной связи слышал и такое: «мол, каждый может написать что угодно, и представить это в любых красках» и т.д.
Чтобы не слышать подобного рода высказывания, необходимо для начала создать взаимное доверие, то есть, как минимум договориться о встрече, где можно будет ответить на многообразные вопросы и развеять возможное недоверие.
Часто, подтверждение слов с отзыва происходит уже с первых дней работы риэлтора. Клиент видит динамику обращений, воплощение маркетингового плана в жизнь с его результатами. Что лишний раз подтверждает опыт и возможности специалиста.
Другие случаи рекомендаций
Бывает, что необходимы рекомендация коллеги с другого населенного пункта, когда клиенту «там» надо закрыть вопрос, но он «там» никого не знает и обращается к своему риэлтору, которому доверяет. Чтобы тот порекомендовал специалиста в «том» населенном пункте.
В другом случае специалист бывает, не может помочь или на момент обращения у него большая загруженность, и тогда этот клиент «передается» своему коллеге, работающего по схожим принципам. Потому что он знает, что вопрос будет закрыт максимально профессионально.
Эти и другие случаи практикуются в нашем киевском профессиональном сообществе риэлторов Киева (ПСР), где мы внедряем систему партнерских продаж (СПП), благодаря которой рынок недвижимости становится более цивилизованным в своих правилах.
Какие отзывы и рекомендации могут быть?
Первые – от прямых клиентов (или компаний), вторые – от коллеги (или агентства недвижимости, сотрудника) после партнерской работы.
Правда, многие не пишут и не оставляют своих отзывов, или стесняются, или забывают, или не знают, что писать вовсе. В таких случаях лучше не настаивать на возможности написания рекомендательного контента.
Бывают случаи, когда клиент говорит: «ты напиши что думаешь или что считаешь нужным, а я распишусь в нем». Понятно, что такого рода отзыв не особо интересен.
Разновидности
Устные, письменные, онлайн-отзывы, видео- и фото-отзывы.
• Устные – когда один клиент рекомендует в разговоре другому клиенту, то есть своему другу, брату, куму, свату и т.д. обратиться к конкретному риэлтору.
• Письменные – после проделанной работы, написанный на листе бумаге отзыв или рекомендация. «Вверх» данной рекомендации, если это оформлено на официальном бланке, с печатью, росписью:)) Письменные отзывы рекомендую сканировать и размещать на своем сайте.
• Онлайн – размещенные как на своем сайте, так и в соцсетях, и на других спецресурсах. Такого рода отзывы намного легче найти по поиску, в разных запросах, например: как «отзывы риэлтору».
• Видео – можно сказать, что самый лучший и эффективный вид отзыва. Так как можно увидеть самого клиента, так и его эмоции по совершенной сделке и предоставленной услуге.
• Фото – но не просто фото, а приложенное к письменному отзыву. Может быть как личное, так и групповое с клиентом.
Оценки в интернете
Некоторые из порталов недвижимости, и соцсетей предоставляют возможность оставить не только отзыв, но и поставить оценку. Но с одной стороны можно манипулировать в накручивании положительных оценок, придумывании положительных отзывов, но с другой стороны это может быть лазейкой для оклеветания коллегами-конкурентами или занижения оценок с отрицательным, медийным эффектом. Но это удел ущербных людей в принципе, поэтому не буду на этом останавливаться.
Есть еще такой момент как рейтинг (список) риэлторов на порталах недвижимости, который высчитывается в каждом случае индивидуально. Но часто может никоим образом влиять на «рейтинговость» риэлтора оффлайн.
Ну, какой рейтинг может быть по количеству раз посещения ресурса самим риэлтором, или по количеству его объектов на сайте, или бюджетным средствам зачисленным им для рекламы объектов недвижимости?
Кстати, большой плюс – в отзывах в соцсетях. Ведь человек, оставивший его, имеет личный профиль, на который можно зайти и посмотреть, чем он живет и интересуется, и создать портрет того, кому можно довериться или нет. Благодаря чему принять окончательно решение по выбору риэлтора.
Что пишут и как писать?
• Источник, откуда пришел клиент. Те же самые знакомые или через рекламу в интернете.
Как обратились к риэлтору, и было ли изначально чувство сомнения или непонимания в целесообразности обращения к специалисту.
Это важно в первую очередь для самого риэлтора. Так как он нацелен оправдывать ожидания своих клиентов, которые также можно зафиксировать в отзыве, насколько они оправдались.
• Какая разница впечатлений произошла от начала работы и до ее завершения, какую итоговую оценку можно поставить риэлтору по итогу работы.
• Какой объект недвижимости был в работе, и за какой срок был закрыт вопрос по нему? Локация, параметры, цена стартовая и итоговая, количество дней или недель и т.д.
• Отдельно прописать, насколько заслуженно, относительно вознаграждению (комиссии) отработал специалист. Это кстати, важный момент для новых клиентов, так как они смогут спроецировать ситуацию на своем объекте. Сколько стоили его услуги, и соответствует ли благодарность клиента предоставленным услугам.
• Для актуальности вопроса, желательно чтобы были указаны дата написания и контакт (имя, телефон) клиента. Чтобы в случае приведенных слов можно было уточнить весь фактаж у предыдущего клиента. Но при этом необходимо получить положительный ответ на возможность обращения нового клиента, у предыдущего. И только с его согласия.
Отзыв лучше брать сразу после закрытия сделки, так как у клиента будут ещё свежие впечатления и воспоминания о деталях процесса купли-продажи или аренде объекта.
Хотя и после определенного промежутка времени можно брать отзывы. Напомнив о возможности рекомендации у клиента, так как в прошествии времени, клиент сможет более детально осознать, насколько выгодно ему было работать с клиентом. И при этом, клиентом будет показа искренность мысли и мнения о риэлторе.
Хороший и успешный риэлтор, вообще должен иметь хорошие, положительные отзывы:))
Примеры (сканы отзыва и рекомендации клиента и коллеги)
Другие отзывы моих клиентов на этой странице →
От себя
Комиссия после проделанной работы, должно быть вознаграждено заслуженно, относительно всего объема предоставленных услуг риэлтором, а не «оторвано от сердца», как последнее что можно забрать у клиента, так как он «должен» по факту ранее подписанного договора. Чем могут спекулировать некоторые из посредников, не выполняя качественной работы – без динамики и создания спроса, а просто «махать» ранее подписанным договором перед клиентом.
Зачем работать риэлтором, если не понимать значения собственной роли в процессе купли-продажи недвижимости? Работа риэлтором, это отличная возможность делиться в своей жизни, своим жизненным опытом во благо других, и приносить пользу окружающему социуму.
P.S. И еще, если клиент сообщает, что его обращение – по рекомендации, совет риэлторам – уточняйте от кого и благодарите тех, кто вас рекомендовал.
