«Риэлтор» против «Клиент»

Обращаясь ко мне за услугами, было бы неплохо понимать для себя: я для клиента представляю сторону добра или зла? Причины такой разницы положений, заложены еще пару десятилетий тому назад – во время зарождения профессии, и нежелание посредников меняться в угоду интересов клиента.

Текст по большей части будет касаться тех клиентов, которые не закрыли вопрос со своей недвижимостью и обращались ко мне за услугами, а также тех риэлторов, которые не оправдали надежд этих же клиентов. А это как минимум, каждый второй обращающийся ко мне клиент, который был не удовлетворен услугами моих коллег.

И в таких случаях я с одной стороны понимаю, что не все посредники делают свою работу качественно, и поэтому сам подтверждаю слова клиента о непрофессионализме некоторых из них. С другой стороны, как бы иногда оправдываюсь за других риелторов, которых даже и не знаю, за некачественную работу лишь по причине того, что сам им являюсь.

Но при этом предоставляю услуги по совсем другим принципам, так как, работая, как бы, под одной вывеской «риэлтора», клиенты уже по факту и прошествии времени видят кто в итоге перед ними – специалист, а кто – дилетант. Это к тому, что нам еще, ой как далеко до цивилизованных правил игры на этом рынке.

И для начала хотелось бы разобраться в некоторых вопросах, таких как – кто кому нужен больше: клиенту нужен риэлтор или риэлтору нужны клиенты?
Кто должен заниматься поиском: клиент должен искать риэлтора или риелторы – клиентов?
И почему многие клиенты не хотят или не понимают, зачем подписывать договор с риэлтором, и какие от этого преимущества они могут получить?

Я не являюсь последней инстанцией в этом вопросе и не претендую на истину, но у меня есть своя философия в предоставлении услуг, а также видение правильной экосистемы «риэлтор-клиент». За формирование своих идей благодарю киевское профессиональное сообщество риелторов и лично каждого сторонника подобных заключений.

Посредники (риэлтора, агентства)

Разные посредники, это разные подходы к работе. К сожалению, а может к счастью, у нас в стране нет закона или кодекса работы риэлтора. Поэтому, будет ошибкой всех посредников и методы их работы, считать идентичными.

Очень важно понимание – в чьих интересах работает риэлтор: собственника, покупателя, или своих. Даже, если риэлтор договорился на работу с собственником, это еще не значит, что он будет работать в его интересах.
Подтверждение тому: частое занижение посредниками цены в объявлениях без ведома клиента; давление на собственника по стоимости, которая приемлема только покупателю и т.д.

Почувствуйте разницу между понятиями «риэлтор», «менеджер», «продавец информации». Риэлтор – создает спрос на недвижимость; менеджер – часто, всего лишь работники офисов продаж новостроек; а продавец информации – массово тиражирует информацию, зачастую «заманухи».

Разочарование

Очень расстраивают факты скрытых комиссий (накидывание «своих» сверх цены). То, что некоторые коллеги не беспокоятся за свою будущую репутацию, и не мотивированы на дальнейшее возможное сотрудничество со своими клиентами.

Смена правил игры, во время игры, когда собственника «ставят» перед фактом отсутствия альтернативных решений по купле-продаже. Я стараюсь во избежание возможных непоняток с клиентом в будущем, объяснить ситуацию на рынке, спроецировать несколько возможных вариантов развития событий. Чтобы увидеть его реакцию на потенциально-пессимистический процесс. И понимать: стоит ли мне дальше с ним работать или нет.

Прогресс

Какой смысл набирать количеством (базу) в десятки-сотни-тысячи объектов, если не будет физической возможности охватить по времени работу с конкретным объектом? Благодаря личному опыту и своих коллег, утверждаю, что невозможно качественно обработать одновременно более 3-5 объектов недвижимости. Исключения – редки, только подтверждают это правило.

По рекомендации больше вероятность плодотворного сотрудничества, чем по холодному контакту (реклама, интернет), но и тут возможно недопонимание, например, в завышенных ценовых ожиданиях (особенно с начала 2014 года).

Если комиссия меньше 4-6%, то, скорее всего, есть скрытая, или клиент попал на начинающего посредника, в итоге с возможно не лучшим результатом для себя. Но и многолетний опыт не панацея – есть «динозавры», которые годами дискредитируют эту профессию и не желают меняться в своих привычках: работают на авось, «дерут» с двух сторон, занимаются «шакальством». Посредник, как правило, придаёт дополнительную ценность объекту своими действиями.

Клиенты (собственники, покупатели, арендодатели, арендаторы)

Если мотивацией работы риэлтора с клиентом, должны быть: закрытие жизненных и бизнес-вопросов с отличными результатами, и с достойным вознаграждением за предоставленные услуги. То мотивацией клиента в поиске и работе с риэлтором, должны быть цели в продаже (аренде) недвижимости дорого и в срок.

«Посмотрите квартиру и сделайте фото», «вышлю фото и инфо с техпараметрами», «сколько стоит моя квартира?», «за сколько продам?» – самые распространённые фразы при первом разговоре с клиентами. При том, что это второстепенные вопросы, первично все-таки должно быть понимание у клиента – в целесообразности нахождения в процессе посредника.

Разочарование

Негативное и скрытое отношение клиента к посреднику, с желанием в итоге кинуть. Клиент хочет использовать профессиональные инструменты риэлтора для своей выгоды, «проверить почву» на рынке, попробовать продать за счёт посредника.

Когда собственник звонит всем подряд агентам и предлагает свой объект, в этом случае он действует против своих же интересов. Какая мотивация у посредника будет продвигать именно этот объект; в чьих интересах будет работать посредник? Большая вероятность, что посредник будет прогибать собственника в его же интересах, лишь бы заработать что-нибудь, зная, что кроме него продажей занимается целая «армия» посредников.

Смешно, когда говорят, что посредник должен подготовить доки на объект, оббегать инстанции, еще там какие-то не риэлтерские обязанности. Именно должен и только за это он получает комиссию.

Раньше делал оценку – стартовую стоимость, тратя при этом несколько дней. И потом элементарно отказывались от услуг, потому что цифра маленькая получилась и не устраивала их ожидания. Сейчас цифра и стоимость – не первое от чего начинаю стартовать в разговоре.

Прогресс

Параллельная продажа собственником объекта (или отдел продаж застройщика), с параллельная рекламой собственником зачастую – не эффективны. Из-за незнания состояния рынка, ошибочного расчета на «свои силы», нежелании оплачивать посреднические услуги, и других действий собственники опробовывают все это за счет своего бюджета. А можно продавать дороже, быстро, эффективнее благодаря опыту, знанию и работе со специалистами.

Работа одновременно с несколькими посредниками по продаже (покупке, аренде), в ожидании экономии по средствам и времени. Но как показывает практика, один посредник (риэлтор, агентство, брокер) может организовать, таким образом, процесс, что будет создана лучшая воронка продаж. Концентрация на себе всех входящих контактов позволяет специалисту продавать (сдавать в аренду) дорого и быстро – для собственника (арендодателя), и найти лучшее предложение на рынке во время проведения поиска – для покупателя (арендатора). Уважающий себя профессионал не будет включаться в гонку, в качестве N-нного риэлтора, и бегать наперегонки за воображаемым заработком.

Риски риэлтора некоторые клиенты предлагают взять посреднику. Вплоть до каких-то мифичных вложений в часть стоимости объекта при его не продаже. Но тут целая статья просится. Есть такой инструмент, как – предоплата на рекламу, которая в последствии высчитывается из комиссии после продажи. Клиент тем самым показывает свою мотивацию и заинтересованность в продаже, он не считает чужие деньги (комиссию посредника), полностью доверяет специалистам и идет к цели параллельным путем с риэлтором.

Без договора работать – себя не уважать:) это если кратко. Во-первых – письменный договор выгоден как клиенту, так и посреднику. Где прописываются сроки, права и обязанности сторон, на взаимовыгодных условиях. Так и благодаря эксклюзивному договору – риэлтор может привлекать своих коллег к работе, предлагая им половину своих комиссионных. А такое доверие у коллег может возникнуть только при подписанном договоре.

Маленькое отступление по теме:
В аренде запуганные арендаторы, ну почти всегда спрашивают, сколько они должны риэлтору, которой показывает им квартиру. Подобных вопросов не возникнет, если этого риэлтора наняли для подбора вариантов. Но где логика, когда посредник объявляет о должной выплате комиссионных, где его не нанимали, а по факту «должны» и потому что попали на него (позвонили, случайно нашли, …), без внятного объяснения. То есть, посредники не могут договориться со «своим» собственником об оплате услуг, работая в его же интересах. А за свой непрофессионализм, должна расплачиваться встречная сторона (арендатор), которая просто хочет снять квартиру, но ей навязывают пункт о комиссии сверху. Думайте, перед тем как платить, за что платите!

Чего ожидать, к чему идти?

Мотивация к сотрудничеству должна быть у обеих сторон, как у клиента (собственника, покупателя, арендодателя и арендатора), так и у посредника (риэлтора, агентства, компании).

В сделке должны все 3 стороны (продавец, покупатель, посредник или 4 – посредник второй стороны) быть в выигрыше. Собственник – продать по максимально-рыночной цене, покупатель – купить наилучшее предложение среди экспонированных сейчас на рынке, риелторы – заработать заслуженную комиссию, получить положительные отзывы и рекомендации.

Больше 3-5 объектов у риэлтора одновременно в работе – залог халатного отношения к последующему объекту.

Комиссия менее 5-6% – отсутствие создания большого спроса, маленькая мотивация к работе, скрытая комиссия.

От себя

Учить, как и с кем работать, скорее всего, не правильно. Ведь парадоксально указывать врачу как ему лечить пациентов. Так и с посредниками в продаже недвижимости. Каждый работает в меру своего профессионализма. И риски на себя принимают обе стороны: клиент – возможность потерять время и деньги, а риэлтор – имя и свою репутацию.

Если не будет взаимного понимания и сотрудничества в связке риэлтор-клиент, то и смысла пробовать и начинать – нет. Ищите «близкого по духу» посредника, спрашивайте рекомендации у своих друзей, знакомых, родственниках о наличии и опыте работы с каким-то риэлтором.

Задавайте больше вопросов риелторам: о выгоде и преимуществах работы именно с ними, в каких сегментах они работают, какой у них опыт, работают ли они по СПП (системе партнерских продаж)? Если не понимаете, зачем нужен риэлтор и за что он получает комиссию – не прибегайте к его услугам. И будет вам счастье;)